Q: Dalam kolom terakhir, Anda menyatakan bahwa pelanggan selalu benar, yang saya setujui. Namun, di kolom yang sama Anda juga mengatakan bahwa kadang-kadang perlu memberikan pelanggan masalah boot. Jika pelanggan selalu benar, pada titik mana Anda pikir mereka menjadi begitu bermasalah sehingga Anda harus berhenti berbisnis dengan mereka?
- Gary M.
J: Kolom itu membawa sejumlah email yang mirip dengan Anda, Gary, meminta agar saya mengklarifikasi batas antara "pelanggan selalu benar" dan "terkadang Anda harus memberi pelanggan boot." Berikut intinya: jika Anda, sebagai pemilik bisnis atau penyedia layanan, bersedia mengambil uang pelanggan sebagai imbalan untuk menyediakan barang atau jasa kepadanya, maka pelanggan memiliki apa yang saya sebut "hak harapan." Ini berarti bahwa pelanggan memiliki hak untuk mengharapkan Anda untuk mengirimkan semua yang dijanjikan dalam transaksi di antara Anda. Misalnya, jika Anda memiliki restoran, pelanggan berhak untuk mengharapkan bahwa makanan mereka akan disiapkan dan disajikan untuk kepuasan mereka. Jika Anda seorang pembersih kering, pelanggan berhak untuk mengharapkan bahwa Anda akan mencuci pakaian mereka tanpa mengembalikannya ke dalam cabikan. Jika dipekerjakan untuk melakukan layanan pelanggan memiliki hak untuk mengharapkan bahwa layanan akan diberikan kepada kepuasan mereka dalam hal tugas yang ditentukan.
Sebagai pemilik bisnis, Anda bertanggung jawab untuk memenuhi harapan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang baik. Bahkan jika bisnis Anda tidak melibatkan kontrak formal yang menguraikan surat apa yang harus diharapkan, umumnya ada pemahaman yang jelas tentang apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang ingin Anda sampaikan. Jika Anda kembali menjajakan ujung tawar-menawar Anda, katakanlah dengan menyajikan makanan buruk atau kehilangan cucian pelanggan dan menolak untuk memperbaikinya, maka Anda bersalah karena tidak memenuhi harapan pelanggan Anda dan dengan demikian bersalah karena memberikan pelanggan yang buruk layanan.
Sayangnya tidak semua pengusaha menekankan pada pemberian layanan pelanggan yang baik. Mereka ada di dalamnya untuk uang dan mengutuk pelanggan jika mereka punya masalah. Pengusaha seperti itu adalah topik kolom yang Anda sebutkan, maksudnya adalah, jika Anda membuat kebiasaan tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda tidak akan berbisnis terlalu lama.
Sekarang mari kita lihat flipside. Sama seperti pelanggan memiliki hak untuk mengharapkan bahwa dia akan mendapatkan nilai uangnya ketika melakukan bisnis dengan Anda, Anda memiliki hak untuk mengharapkan bahwa pelanggan Anda tidak akan menuntut hal-hal yang berada di luar ruang lingkup harapan yang realistis (atau kontrak). Jika pelanggan memesan hamburger, dia seharusnya tidak berharap rasanya seperti steak kecuali Anda telah mengiklankannya seperti itu. Jika seorang pelanggan membawakan Anda sebuah kaos katun untuk mencuci, ia seharusnya tidak mengharapkan kemeja sutra sebagai imbalannya. Saat itulah harapan pelanggan tidak selaras dengan apa yang secara realistis diharapkan bahwa Anda akan mengalami masalah.
Kita semua memiliki pelanggan yang mengharapkan jauh lebih banyak daripada yang menjadi hak mereka: pelanggan yang tidak masuk akal, terlalu menuntut, merendahkan, sulit untuk menyenangkan dan kadang-kadang, bahkan tidak jujur ??dalam hubungan mereka dengan Anda.kamu. Ketika harapan wajar pelanggan menjadi tuntutan yang tidak masuk akal, Anda harus memutuskan apakah pelanggan lebih merugikan bisnis Anda daripada baik.
Jadi di sini adalah garis di pasir antara "pelanggan selalu benar" dan "kadang-kadang Anda harus memberikan pelanggan boot" - jika pelanggan melintasi garis dari menjadi aset menjadi kerugian bagi bisnis Anda, Anda harus mempertimbangkan memberi pelanggan itu boot.
Ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan jika pelanggan itu merupakan bagian besar dari pendapatan Anda, tetapi bahkan kemudian Anda harus mempertimbangkan seperti apa bisnis Anda jika pelanggan masalah itu tidak ada dalam gambar. Apakah waktu yang Anda habiskan untuk menangani masalah pelanggan sebaiknya dihabiskan untuk panggilan penjualan yang dapat memperluas basis klien Anda dan mengembangkan bisnis Anda (bisnis yang bergantung pada satu klien adalah rumah kartu)? Apakah karyawan Anda akan lebih bahagia karena tidak harus berurusan dengan pelanggan ini? Apakah Anda tidur lebih nyenyak setelah mengetahui bahwa Anda tidak memiliki selusin pesan telepon dari dia di meja Anda setiap pagi?
Cara termudah untuk menentukan berapa banyak masalah yang harus dilakukan pelanggan adalah dengan melihat jumlah pendapatan yang dibawa oleh pelanggan versus waktu dan biaya untuk memenuhi harapannya. Jika pelanggan ini membayar Anda $ 1.000 per bulan, tetapi biaya Anda $ 2.000 dalam waktu yang dihabiskan membuat mereka bahagia, pelanggan ini benar-benar biaya uang Anda. Hanya segelintir pelanggan semacam ini yang akan membuat Anda cepat keluar dari bisnis ..
Sebagai contoh, saya pernah memiliki klien yang bisnisnya bernilai beberapa ribu dolar per tahun untuk perangkat lunak perusahaan saya. Namun, klien ini terbukti bermasalah sejak kontrak kedua ditandatangani. Dia dan karyawannya menelepon kantor kami sepuluh kali sehari dan mendominasi waktu tim dukungan teknis saya dengan masalah IT yang bahkan tidak terkait dengan layanan yang kami kontrak untuk sediakan. Itu menjadi sangat buruk sehingga karyawan saya meringis setiap kali telepon berdering karena mereka takut itu adalah panggilan klien ini lagi.
Ketika saatnya tiba untuk memperbarui kontrak klien ini, tidak sulit bagi saya untuk memutuskan memberikannya sepatu bot. Saya hanya melakukan matematika. Klien ini telah menambahkan ribuan dolar ke garis bawah perusahaan saya, tetapi telah membebani saya sekurang-kurangnya dalam hal pegangan dan dukungan, belum lagi penderitaan mental yang ia timbulkan kepada para karyawan saya. Saya memilih untuk tidak memperbarui kontrak dan dengan sopan mengundang klien untuk membawa bisnisnya ke tempat lain.
Hubungan pelanggan yang sempurna adalah win / win, yang berarti bahwa pelanggan Anda mendapatkan manfaat dari produk atau layanan Anda dan perusahaan Anda makmur dengan memberikan produk atau layanan. Hubungan tersebut harus dibangun berdasarkan saling menghormati dan niat yang jujur. Pada saat hubungan menjadi menang / kalah, Anda harus siap untuk bertindak. Jika pelanggan mengira dia dapat memeluk Anda lebih dari satu barel dan mendapatkan lebih banyak dari Anda daripada yang ia bayar, hubungan dan bisnis Anda menderita karenanya.
Dengar, kau tidak perlu aku memukul kepalamu dengan tongkat bodoh yang satu ini. Anda tahu siapa pelanggan masalah Anda dan Anda tahu bahwa Anda akhirnya harus berurusan dengan mereka. Anda harus mempertimbangkan nilai setiap pelanggan dalam jangka panjang, bukan hanya nilainya hari ini.
Apakah pelanggan mengajukan tuntutan yang berada di luar cakupan apa yang seharusnya diharapkan? Jika pelanggan terus menuntut lebih dari yang berhak mereka dapatkan dan marah ketika Anda menolak mematuhi, pertimbangkan untuk memberi mereka boot.
Apakah pelanggan memanfaatkan rahmat baik Anda? Beberapa pelanggan mungkin mengira kesediaan Anda untuk menyenangkan karena kelemahan dan mencoba memeras lebih banyak dari hubungan Anda daripada seharusnya. Jika pelanggan memiliki catatan untuk mencoba mengambil keuntungan dari Anda dan memainkan setiap sudut untuk mendapatkan lebih banyak dari yang Anda harapkan, pertimbangkan untuk memberi mereka boot.
Apakah pelanggan ini mengancam reputasi Anda? Mari kita hadapi itu; tidak ada yang lebih membahayakan reputasi Anda daripada pelanggan yang tidak puas dengan mulut besar. Dan tidak masalah siapa yang salah dalam perselisihan itu, pelanggan yang tidak puas akan menjelek-jelekkan Anda pada akhirnya - terutama jika mereka salah. Jika Anda mencurigai pelanggan mungkin memilih untuk mencuci cucian kotor satu hari di depan umum, pertimbangkan untuk memberi mereka sepatu boot.
Apakah pelanggan membayar tepat waktu? Jika Anda memiliki pelanggan yang secara konsisten 90 hingga 120 hari terlambat membayar bahkan ketika kontrak Anda dengan jelas menguraikan syarat pembayaran Anda menjadi sebaliknya, itu mungkin menandakan masalah lain yang akan datang. Jika Anda merasa klien adalah risiko pembayaran, pertimbangkan untuk memberi mereka boot.
Apa cara terbaik untuk menghindari pelanggan yang melakukan boot? Jawaban terbaik adalah memiliki kontrak yang dengan jelas menguraikan spesifikasi hubungan. Kontrak yang saya gunakan dalam berbagai bisnis saya dengan jelas mendefinisikan layanan yang akan diberikan, biaya layanan tersebut, dan garis waktu dan persyaratan di mana layanan tersebut akan diberikan. Jika ada penyimpangan dari kontrak, kami menulis adendum yang merinci setiap perubahan dan pengaruhnya pada kontrak. Apakah saya masih harus memberikan beberapa pelanggan boot? Anda bertaruh, tetapi tidak terlalu sering. Sulit bagi pelanggan untuk menangis busuk ketika semuanya ada di kanan hitam dan putih di atas tanda tangannya.
Bagaimana jika bisnis Anda tidak menggunakan kontrak? Kemudian gantungkan poster di toko Anda atau minta bantuan yang jelas-jelas menentukan apa yang dapat diharapkan pelanggan dari bisnis Anda dan kemudian menyampaikan apa yang Anda janjikan. Jika Anda memiliki poster atau hand-out yang jelas menguraikan layanan Anda, tarif Anda, penjadwalan, kebijakan pengembalian, dll., Harus ada sangat sedikit bahwa pelanggan dapat mengeluh tentang. Saya tahu, kata-kata terakhir yang terkenal.
Jika anda ingin tau tentang SEO atau ingin mengikuti training SEO, anda bisa mengikuti In house training SEO. Di In house training SEO banyak ilmu yang bisa anda dapatkan. Ilmu-ilmu penting tentang SEO, cara menjalankan SEO dan sebagainya. Sebagai gambaran anda bisa melihat ulasan peserta yang telah mengikuti training SEO di In house training SEO.
